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举手投足间的改变

京沪高速郯城服务区  付申
 
        通过整体提升改造,郯城服务区作为山东省三个改造示范工程之一开始投入使用,我们嘉兴同辉公司经过严格的招投标,以租赁的形式进行经营。改造后的服务区以仿古建筑配以现代化公共设施为特点,孔子儒家文化元素融入其中,餐厅也由原来的快餐改成了“小圆满”自助餐,饭菜品种由原来的40种增加到现在的70余种。同时还开设了京沪高速临沂段首家“特色小吃”,“昌记粽子”、“康之宝特色休闲小吃”等成为服务区吸引顾客的一大亮点。
        但是随着标准化服务区建设的不断深入,服务区原来的管理方式已不适应标准化服务区管理要求。管理一直是制约服务区向更高层次迈进的瓶颈,为实现服务区标准化建设“由概念到理论体系,由理论体系到实践”的跨越,郯城服务区在日常管理上按照总公司的部署要求,在推行“五常法”管理模式的同时,加大对员工的综合素质培训力度,使员工队伍素质有了较大的提高。
       就拿餐厅来说,工作内容也不再是简单的端菜擦桌子,而是从举手投足间开始练起,小到一个微笑一个动作,大到工作效率工作质量,都是需要训练的。为了让服务员训练有素,让她们把筷子咬在嘴里,训练笑容;为了让工作看起来更专业,让她们正确练习餐厅礼仪、站姿、蹲姿、指引等肢体语言,明确规定每一个动作细节;为了让顾客放心的来,舒心的走,让她们学习如何更好的服务顾客,提高服务意识和服务效能。
        工作一年多,印象最深的是有一位安徽籍的顾客,在服务区吃饭的时候,因为饭菜不合适而与工作人员发生了争执,顾客从始至终一直在埋怨各种服务的不合适,而作为服务人员的万笑,只有尽自己所能的解释,希望可以得到顾客的理解。顾客一直闹了半个多小时,最后是我们服务人员诚恳的态度,最终感动了这位顾客,临走的时候,他一直在感慨,“事情没想到这么快就能解决,你们的服务态度我还是比较满意的。”听到顾客这样的评价,我想之前所有的付出都是值得的,最起码通过我们的努力,得到了顾客的认可,这就是对我们工作最大的支持,我们的辛苦也没有白费。
        高标准、严要求的工作环境,不仅让我们的工作更加高效,更让我们的工作得到了越来越多的认可,这是我们心里最开心的事。从一开始对工作的不适应,到如今引以为豪的工作氛围,我想每一位在服务区工作的人员都有着深刻的体会,为了能够在这个平凡的岗位上做好工作,一些同事们的心态发生了改变,也有一些同事在做着一些“小牺牲”。苗春梅,本该在2012年1月结婚的,但是正值年关的时候,来往服务区的顾客特别多,而部分岗位服务员缺少人手,看着整天忙的焦头烂额的同事,苗春梅悄悄的把婚期推后了。为了工作,终身大事都不在乎了吗?同事们都这样问她,而一向不善言辞的苗春梅只是简单的说,“先大家后小家,哪天结婚不都一样嘛!”看似一句朴实无华的回答,却道出了我们服务人员的工作态度。
        除了工作人员观念的更新、工作作风的转变,服务区里每天还有很多小感动在身边上演。执勤保安毛德刚帮助车主抓盗窃柴油的“油耗子”、捡到钱包和物品依旧热心归还失主、看到有人遇到麻烦了会主动上前帮助……这样的例子举不胜举,我们的行动充满了爱,并用爱来滋养着感动,每当看到失主或者被帮助的人,对我们服务区的人竖起大拇指的时候,我想有一份感动已经在彼此之间流动,有一份情谊已经凝聚在服务区这个大家庭中。